El equipo de TI decidió integrar ChatGPT como asistente virtual de soporte Nivel 1, directamente en la plataforma GLPI, sin cambiar su stack tecnológico principal.

ChatGPT embebido en el portal de usuario

• Se integró un chat inteligente basado en la API de OpenAI.
• Los usuarios podían hacer preguntas directamente desde el portal de GLPI.
• El bot entendía lenguaje natural y respondía con base en:
  • Artículos de la base de conocimiento.
  • Instrucciones técnicas del área de soporte.
  • Datos contextuales (sistema operativo, perfil de usuario, etc.).

Generación automática de tickets

• Si el bot no podía resolver el incidente o detectaba un caso sensible, creaba automáticamente un ticket con resumen del problema, contexto y prioridad sugerida.
• El ticket se asignaba al grupo correspondiente sin intervención humana.

Entrenamiento personalizado del modelo

• Se entrenó el modelo con documentos propios (FAQs, manuales, políticas de TI).
• Se incorporó lógica de prompt engineering para adaptar el lenguaje a los términos internos de la organización.

Retroalimentación continua

• Los usuarios valoraban cada respuesta del asistente, permitiendo ajustar y mejorar su precisión.
• Se monitoreaban los tickets derivados por el bot para afinar criterios de escalamiento.

Resultados

• 35% de los tickets totales fueron resueltos sin intervención humana.
• Reducción del 50% en la carga de trabajo de Nivel 1.
• Disminución de tiempos de respuesta de horas a minutos en consultas frecuentes.
• Mayor satisfacción de usuarios internos por respuestas inmediatas y disponibles 24/7.
• Mejoras continuas en la base de conocimiento, gracias a los gaps detectados por el bot.

Lecciones aprendidas

• ChatGPT puede resolver más de lo que se piensa, si está bien entrenado.
• El soporte de Nivel 1 no desaparece, se transforma en gestión de excepciones.
• Delegar a IA permite al equipo humano enfocarse en innovación y mejora continua.
• Lo más difícil no es integrar el bot, sino alimentar su conocimiento con contenido útil.