C&A SYSTEMS · GUÍA PRÁCTICA DE SERVICIOS TI
Define qué ofrece tu área de TI, quién puede solicitarlo y cómo recibirá atención. Consulta ejemplos, una plantilla reutilizable y los pasos para llevar tu catálogo a GLPI.
Definiciones claras · Fichas reutilizables · Aplicación en GLPI
CONCEPTOS CLAVE
Un catálogo de servicios de TI es una fuente organizada de información sobre los servicios disponibles para los usuarios de una organización. Explica qué ofrece cada servicio, quién puede utilizarlo, cómo solicitarlo y cuáles son sus condiciones de atención.
Su propósito es conectar las necesidades del usuario con la capacidad del área que presta el servicio. Para resultar útil, debe usar un lenguaje comprensible, tener responsables definidos y mantenerse actualizado.
“Correo y colaboración empresarial” puede ser un servicio del catálogo. Dentro de él, el usuario encuentra solicitudes como crear una cuenta, pedir un buzón compartido o modificar permisos. Una falla para enviar correos se atiende como un incidente relacionado con ese servicio.
VISIÓN DEL CICLO DE VIDA
Reúne los servicios que la organización gestiona a lo largo de su ciclo de vida, incluidos los que están en preparación, en operación o retirados.
Ejemplo: colaboración empresarial actual y un nuevo servicio de respaldo todavía en evaluación.
SERVICIOS DISPONIBLES
Presenta los servicios disponibles para una audiencia definida, con su descripción, alcance, condiciones y canales de acceso.
Ejemplo: correo empresarial, conectividad, respaldo y puesto de trabajo.
ACCIONES QUE PUEDE PEDIR EL USUARIO
Organiza las solicitudes predefinidas que los usuarios pueden realizar. Puede formar parte del portal de acceso al catálogo de servicios.
Ejemplo: solicitar una cuenta, un equipo o la instalación de software autorizado.
CLASIFICACIÓN OPERATIVA
Permiten clasificar registros para facilitar asignaciones, seguimiento y reportes. Por sí solas no describen un servicio ni sus condiciones.
Ejemplo: correo, red, hardware o aplicaciones.
El diseño del catálogo define los servicios y sus condiciones. La configuración en GLPI permite llevar ese diseño al portal mediante categorías, formularios y reglas de atención. Conviene definir primero qué necesita el usuario y después configurar la herramienta.
EJEMPLOS PRÁCTICOS
Un servicio puede dar lugar a varias solicitudes. Por ejemplo, el servicio de identidad y acceso puede incluir altas de usuarios, cambios de permisos y bajas. Estas fichas muestran cómo describir solicitudes concretas dentro de un catálogo.
SERVICIO · IDENTIDAD Y ACCESO
Crear una cuenta para una persona de nuevo ingreso con los accesos autorizados para su función.
SERVICIO · PUESTO DE TRABAJO
Asignar un equipo del inventario disponible para una incorporación o un reemplazo autorizado.
SERVICIO · APLICACIONES CORPORATIVAS
Instalar una aplicación aprobada en un equipo administrado por la organización.
SERVICIO · ACCESO A SISTEMAS
Otorgar o modificar permisos en una aplicación de acuerdo con la función y las autorizaciones de la persona usuaria.
Este recorrido sirve como base para diseñar el formulario y las reglas de atención. Su configuración en GLPI debe ajustarse a la versión, los permisos y los procesos de la organización.
PLANTILLA REUTILIZABLE
Una ficha útil permite entender qué ofrece el servicio, quién puede utilizarlo, cómo acceder a él y bajo qué condiciones se presta. Usa esta estructura como punto de partida y adáptala a la operación de tu organización.
Puedes copiar los campos a un documento o una hoja de cálculo. Mantén una ficha por servicio y documenta por separado las solicitudes que tengan requisitos o aprobaciones diferentes.
INFORMACIÓN PARA EL USUARIO
INFORMACIÓN PARA ADMINISTRARLO
Duplica esta ficha para solicitudes como alta de usuario, asignación de equipo o instalación de software. Los corchetes indican información que debes completar.
Nombre de la solicitud: [Nombre claro de la acción solicitada]
Servicio relacionado: [Nombre e identificador del servicio]
Resultado esperado: [Qué recibirá la persona usuaria]
Quién puede solicitarla: [Perfiles o áreas autorizadas]
Datos y requisitos: [Información y documentos necesarios]
Aprobación: [Rol que autoriza y condiciones aplicables]
Equipo responsable: [Grupo que ejecuta y canal de escalamiento]
Primera respuesta: [Tiempo objetivo y calendario de atención]
Tiempo para completar: [Plazo, inicio del cómputo y dependencias]
Criterio de cierre: [Cómo se verifica que la solicitud fue atendida]
Canal de solicitud: [Formulario o medio autorizado]
Versión y fecha de revisión: [Versión · Fecha · Responsable de actualización]
Referencia sugerida al compartir este recurso: C&A Systems, Guía de catálogo de servicios de TI — plantilla de ficha .
MÉTODO DE CONSTRUCCIÓN
Empieza por los servicios que los usuarios necesitan y por la capacidad real de atenderlos. Después documenta las condiciones, valida el recorrido y configura el portal. Esta secuencia propuesta permite construir una primera versión y mejorarla con evidencia de uso.
PASO 01
Revisa tickets, entrevistas y procedimientos para conocer qué solicitan los usuarios. Agrupa las peticiones relacionadas bajo servicios comprensibles y separa las solicitudes de los incidentes.
Resultado: inventario inicial de servicios y solicitudes relacionadas.
PASO 02
Selecciona servicios con demanda frecuente, valor para el usuario y un proceso que pueda definirse con claridad. Considera también el riesgo, las dependencias y el esfuerzo de implementación.
Resultado: alcance inicial acordado y lista de incorporaciones futuras.
PASO 03
Define descripción, usuarios, alcance, requisitos y canal de acceso. Para cada solicitud, especifica los datos necesarios y el resultado que permitirá verificar su atención.
Resultado: fichas consistentes listas para revisión.
PASO 04
Identifica quién mantiene el servicio, quién aprueba y quién ejecuta. Acuerda tiempos viables, calendarios, escalamiento y tratamiento de esperas antes de publicarlos.
Resultado: reglas de atención validadas por los equipos involucrados.
PASO 05
Lleva las fichas al portal y prueba formularios, permisos, asignaciones y notificaciones. Incluye solicitudes incompletas, rechazos y casos que necesiten atención de otra área.
Resultado: recorrido probado con usuarios y equipos de atención.
PASO 06
Comunica cómo acceder al catálogo y revisa su uso. Analiza solicitudes incompletas, reasignaciones, cumplimiento de tiempos y comentarios para ajustar formularios y condiciones.
Resultado: catálogo publicado con responsables y calendario de revisión.
Una organización podría comenzar con identidad y acceso, puesto de trabajo y aplicaciones corporativas. Cada servicio agrupa un conjunto acotado de solicitudes, con responsables y condiciones definidos.
Antes de automatizar: valida el proceso con quienes lo solicitan y quienes lo atienden. Una regla ambigua debe resolverse en el diseño antes de convertirse en una configuración del sistema.
Consultar la plantillaDEL DISEÑO A LA HERRAMIENTA
Una vez definidos los servicios, sus responsables y sus condiciones, el siguiente paso es convertirlos en un recorrido que el usuario pueda encontrar y completar dentro del portal.
En GLPI 11 los formularios son nativos. El catálogo permite organizarlos por categorías y facilitar el acceso a solicitudes y artículos de conocimiento. La configuración debe validarse según la versión instalada y los permisos de cada audiencia.
Traduce las familias de servicios a categorías con nombres comprensibles. Usa descripciones breves y evita obligar al usuario a conocer los nombres de los equipos internos.
Ejemplo: “Equipos y accesorios” para agrupar solicitudes de computadoras y periféricos.
Convierte los requisitos de cada solicitud en preguntas. Identifica los datos obligatorios y utiliza condiciones cuando una respuesta determine qué información adicional pedir.
Ejemplo: para un equipo nuevo, solicitar ubicación, persona usuaria y perfil de uso.
Configura quién puede acceder a cada formulario. Comprueba la visibilidad con cuentas representativas de las entidades, perfiles y grupos involucrados.
Ejemplo: restringir una solicitud de alta de personal a las personas autorizadas.
Relaciona las solicitudes con los equipos de atención y define las validaciones necesarias. Prueba la ruta aprobada, el rechazo y la ausencia de una persona responsable.
Ejemplo: validar permisos de acceso antes de que el administrador de la aplicación los aplique.
Configura los objetivos de atención que correspondan, junto con sus calendarios y reglas de escalamiento. Verifica cómo se computan los tiempos en los estados utilizados.
Ejemplo: distinguir el objetivo de primera atención del objetivo para completar la solicitud.
Añade descripciones útiles, destaca solicitudes relevantes y relaciona artículos que ayuden al usuario. Revisa que el contenido respete los permisos de acceso.
Ejemplo: acompañar una solicitud de software con instrucciones sobre aplicaciones autorizadas.
Conoce los servicios de C&A Systems para evaluar la implementación según tu operación.
REVISIÓN Y MEJORA CONTINUA
Publicar el catálogo es el inicio. Su utilidad depende de que los usuarios encuentren lo que necesitan y de que los equipos puedan cumplir las condiciones publicadas. Revisa errores, mide resultados y actualiza las fichas cuando cambie la operación.
Organiza la navegación según las necesidades del usuario. Los nombres de equipos internos pueden reservarse para las reglas de asignación.
Especifica calendario, requisitos, aprobaciones y dependencias. Aclara cuándo empieza a medirse el plazo y cómo se gestionan las esperas.
Solicita información necesaria para decidir y atender. Evita preguntas duplicadas y utiliza campos condicionales cuando corresponda.
Asigna quién mantiene la definición del servicio y quién ejecuta cada solicitud. Incluye un mecanismo de escalamiento para excepciones.
Prueba el recorrido completo antes de publicarlo. Comprueba también rechazos, solicitudes incompletas y ausencia de personas aprobadoras.
Revisa el contenido cuando cambien responsables, herramientas, horarios o políticas. Identifica y retira los servicios que ya no están disponibles.
Compara periodos equivalentes y conserva las mismas definiciones. Establece primero una línea base; las metas deben responder al contexto de cada organización.
Solicitudes recibidas por el catálogo ÷ total de solicitudes de los mismos tipos en todos los canales × 100.
Qué observar: si los usuarios utilizan el canal publicado para las solicitudes incluidas.
Solicitudes que requirieron completar datos iniciales ÷ total de solicitudes recibidas en el periodo × 100.
Qué observar: campos confusos, requisitos ausentes o instrucciones insuficientes. Cuenta cada solicitud una sola vez.
Solicitudes completadas dentro del objetivo ÷ total de solicitudes completadas con ese objetivo en el periodo × 100.
Qué observar: diferencias por tipo de solicitud. Revisa además las solicitudes abiertas que ya excedieron su plazo.
Respuestas consideradas favorables ÷ total de respuestas válidas a la encuesta × 100.
Qué observar: define la escala y publica también la tasa de respuesta. Distingue facilidad de uso del catálogo y calidad de la atención.
El catálogo describe servicios disponibles y sus condiciones de acceso y atención. Una lista de tickets contiene registros individuales de incidentes o solicitudes. Los tickets pueden relacionarse con los servicios definidos en el catálogo.
No existe una cantidad universal. Selecciona un alcance que puedas documentar, validar y mantener. Prioriza demanda, valor, riesgo y capacidad de atención, y amplía el catálogo con base en los resultados.
No. Define las aprobaciones según el riesgo, el costo y las políticas aplicables. Algunas solicitudes pueden estar preautorizadas; otras requieren validar permisos, presupuesto o acceso a información.
No. Los tiempos deben considerar alcance, capacidad, dependencias y calendario. Diferencia la primera respuesta del tiempo para completar la solicitud y explica las condiciones de medición.
Sí. Puede servir para inventariar servicios y validar fichas. Define quién mantiene la información y cómo se controlan las versiones. Después puedes trasladar el diseño a un portal para gestionar solicitudes y seguimiento.
Establece una revisión periódica acorde con la operación. Actualiza también cuando cambien responsables, requisitos, horarios, sistemas o disponibilidad. Cada ficha debe conservar una fecha de revisión y una persona responsable.
Sí. Puedes adaptar la estructura a servicios internos de Recursos Humanos, Administración u otras áreas. Revisa requisitos, permisos y tratamiento de datos antes de publicar los formularios.
Selecciona un servicio, completa su ficha y valida una solicitud con usuarios reales. Conserva las condiciones que puedas cumplir y mejora el catálogo con los resultados.
Para compartir o citar este recurso: C&A Systems, Catálogo de servicios de TI: guía práctica con ejemplos y plantilla .
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