C&A Systems · Guía práctica de niveles de servicio
Aprende a establecer compromisos de servicio, distribuir responsabilidades entre equipos y medir el cumplimiento con ejemplos aplicables a tu mesa de ayuda.
SLA y OLA · Asignación y resolución · Calendarios y escalamiento
Conceptos para diseñar tus acuerdos
El SLA establece el compromiso de servicio frente al cliente o usuario. El OLA define los compromisos entre equipos internos que contribuyen a cumplirlo. En GLPI, ambos pueden utilizar objetivos de asignación y resolución.
Acuerdo entre el proveedor del servicio y su cliente. Define el alcance, los objetivos, la cobertura y las condiciones de medición.
Ejemplo ilustrativo: resolver una interrupción del sistema de facturación en un máximo de 4 horas de servicio.
Acuerdo entre grupos o departamentos del proveedor. Define responsabilidades y objetivos internos para apoyar el compromiso de servicio.
Ejemplo ilustrativo: infraestructura dispone de 45 minutos para diagnosticar la conectividad y documentar su resultado.
Time To Own: mide el tiempo desde la apertura del ticket hasta su asignación a un grupo o técnico. Asignarlo no demuestra, por sí solo, que el usuario haya recibido una respuesta humana.
Time To Resolve: mide el tiempo desde la apertura hasta la resolución. Para interpretar su vencimiento deben considerarse el calendario aplicable y los periodos en estado pendiente.
Referencias: niveles de servicio en GLPI y preguntas frecuentes sobre SLA y OLA.
Método práctico
Antes de establecer tiempos en GLPI, acuerda qué servicio estás protegiendo, quién participa y cómo se evaluará el resultado. Usa estos seis puntos como checklist de diseño.
01 · SERVICIO
Identifica el servicio, los usuarios y las ubicaciones incluidas. Distingue una interrupción de una solicitud, como instalar software o habilitar un acceso.
02 · PRIORIDAD
Define cuántos usuarios o procesos están afectados, qué consecuencia existe y cuánto puede esperar la atención. Documenta los criterios y quién puede cambiar la prioridad.
03 · TIEMPOS Y CALENDARIO
Acuerda objetivos de asignación y resolución, horario de cobertura, zona horaria y días no laborables. Si medirás la primera respuesta al usuario, define ese indicador por separado.
04 · RESPONSABILIDADES
Define qué entrega cada equipo, a quién transfiere el trabajo y qué evidencia debe registrar. Reserva margen para transferencias, validación y comunicación con el usuario.
05 · PAUSAS Y ESCALAMIENTO
Establece cuándo se permite poner un ticket en pendiente, quién lo autoriza y cuándo debe revisarse. Define a quién avisar antes del vencimiento y qué acción se espera.
06 · VALIDACIÓN
Simula aperturas fuera de horario, pausas y cambios de grupo. Comprueba vencimientos y notificaciones. Contrasta los objetivos con el volumen de tickets y la capacidad disponible.
Conserva una versión aprobada del acuerdo con responsable, fecha de vigencia y próxima revisión. La configuración en GLPI debe reflejar esas reglas y comprobarse en la versión instalada.
Del compromiso al trabajo de cada equipo
El sistema deja de emitir facturas y el ticket se abre a las 09:00. El acuerdo establece asignarlo en un máximo de 15 minutos y resolverlo en 4 horas de servicio. ¿Cómo se coordinan los equipos para cumplir?
Calendario del servicio
Lunes a viernes · 09:00–18:00
Límite de asignación · TTO
09:15 del mismo día
Límite de resolución · TTR
13:00 del mismo día
09:00–09:30 · Mesa de ayuda
El ticket se asigna a las 09:10. El equipo confirma el impacto y entrega a infraestructura los errores y las pruebas iniciales a las 09:30.
Objetivo interno: clasificación y transferencia en 30 minutos desde la apertura.
09:30–10:15 · Infraestructura
Revisa conectividad y servidores. Documenta que la infraestructura está disponible y transfiere a aplicaciones la evidencia del error.
Objetivo interno: diagnóstico en 45 minutos desde la recepción por el equipo.
10:15–12:00 · Aplicaciones
Identifica un error de configuración, aplica la corrección autorizada y completa las pruebas técnicas antes de entregar a validación.
Objetivo interno: corrección y pruebas en 1 hora y 45 minutos desde la recepción.
12:00–12:30 · Validación
Mesa de ayuda coordina una prueba de facturación con el usuario, comunica la recuperación y registra la resolución a las 12:30.
Objetivo interno: validación y registro en 30 minutos desde la entrega técnica.
Asignación: 10 minutos frente a un objetivo de 15 minutos.
Resolución: 3 horas y 30 minutos frente a un objetivo de 4 horas.
La planificación dejó 30 minutos de margen antes del vencimiento. Transferir el ticket entre equipos no reinicia el plazo global de resolución.
Ejemplo simulado con fines educativos; no representa resultados de un cliente ni tiempos ofrecidos por C&A Systems. Se supone un día laborable, una misma zona horaria y ausencia de periodos en pendiente. El criterio de resolución es la recuperación validada del servicio; el cierre administrativo puede ocurrir después.
Recurso para tu mesa de ayuda
Copia esta estructura a tu documento de trabajo y completa los campos entre corchetes. Prepara una ficha por servicio y prioridad; después valida que la configuración de GLPI refleje lo acordado.
Servicio: [Nombre y código del catálogo]
Alcance: [Usuarios, sedes y componentes cubiertos]
Exclusiones: [Situaciones no incluidas]
Responsable del servicio: [Nombre o rol]
Versión y vigencia: [Versión / fecha de inicio]
Aprobación: [Responsables de ambas partes]
Pausas permitidas: [Motivo, autorización, evidencia y frecuencia de seguimiento]
Reaperturas y excepciones: [Tratamiento acordado y efecto sobre los indicadores]
Reporte de cumplimiento: [Periodo, tickets incluidos, exclusiones y fuente de datos]
Revisión del acuerdo: [Responsable, frecuencia y próxima fecha de revisión]
Plantilla orientativa de C&A Systems. Requiere adaptación y aprobación por las partes. La documentación del acuerdo y su configuración en GLPI deben validarse conjuntamente.
Indicadores con reglas claras
Un porcentaje resulta útil cuando puedes explicar qué tickets incluye, qué objetivo evalúa y cómo trata las pausas y excepciones. Mide asignación y resolución por separado.
Cumplimiento (%) = (Tickets resueltos a tiempo ÷ Tickets evaluables) × 100
Para este método: selecciona los tickets cuyo vencimiento de resolución corresponde al periodo. Evalúalos al cierre del periodo e incluye los que continúan abiertos y ya vencieron. Usa los vencimientos calculados conforme al calendario y las pausas autorizadas, conservando su trazabilidad.
85 resueltos dentro del plazo.
10 resueltos después del plazo.
5 abiertos y vencidos al corte.
Cumplimiento: 85 ÷ 100 × 100 = 85%.
Los 5 tickets abiertos vencidos permanecen en el denominador.
Datos simulados. Es una propuesta metodológica; su reproducción en GLPI o en un tablero requiere validar campos, filtros y fecha de corte.
Reporta el cumplimiento de TTO y TTR por separado. Un ticket puede asignarse a tiempo y resolverse fuera del plazo. Define una población evaluable para cada objetivo.
Mide compromisos internos cumplidos entre compromisos evaluables. Si un ticket involucra varias etapas, identifica cada compromiso y su responsable para evitar duplicar o mezclar mediciones.
Revisa tickets abiertos vencidos, antigüedad y tiempo en pendiente. Desglosa incumplimientos por servicio, prioridad y equipo, mostrando también el volumen de tickets de cada grupo.
Contar únicamente tickets cerrados: puede ocultar trabajo abierto que ya incumplió.
Usar solo el promedio: puede esconder demoras importantes. Acompáñalo con distribución de tiempos e incumplimientos por prioridad.
Pausar sin evidencia: modifica el tiempo medido sin explicar la espera ni su responsable.
Cambiar criterios entre meses: impide comparar resultados. Documenta exclusiones, reaperturas y ajustes de vencimiento.
Del acuerdo a la configuración
Con los acuerdos documentados, el siguiente paso es configurar las reglas y comprobar su comportamiento. Valida el recorrido completo del ticket antes de utilizar los indicadores para evaluar al equipo.
Relaciona los objetivos con los calendarios, las entidades y los criterios de asignación definidos. Revisa cómo se aplican los SLA y OLA al crear o actualizar un ticket.
Utiliza tickets de prueba dentro y fuera del horario de servicio. Comprueba asignación, resolución, periodos en pendiente y transferencias entre grupos.
Confirma que las acciones automáticas se ejecutan y que las notificaciones llegan a los responsables. Contrasta el reporte con el historial de una muestra de tickets.
Defínelos según el impacto del servicio, la urgencia, la cobertura y la capacidad disponible. Los tiempos de esta guía son ilustrativos; deben validarse con datos de la operación y aprobarse con los responsables del servicio.
No. También influyen las esperas entre equipos, las dependencias externas y la validación final. Revisa el tiempo total del servicio y reserva margen para coordinación y comunicación.
El TTO refleja el tiempo hasta la asignación del ticket. Para demostrar una primera respuesta humana, necesitas definir y registrar ese evento de forma independiente.
Depende del indicador y de la información disponible. Revisa primero las estadísticas de GLPI. Los reportes personalizados o la integración con herramientas de analítica requieren definir datos, filtros, actualización y alcance del proyecto.
C&A Systems puede acompañarte en el diseño y la configuración de SLA y OLA en GLPI. El alcance se define según tus servicios, versión instalada, reglas de atención e indicadores requeridos.
Documentación de referencia: niveles de servicio y preguntas frecuentes de GLPI. Verifica el comportamiento en tu versión y configuración antes de poner los acuerdos en producción.