FASE 01 8×5 · N1/N2
Soporte especializado GLPI
ITIL • SLA • Escalamiento
Atención de incidentes, solicitudes, problemas y cambios, con procesos basados en ITIL, escalamiento, categorización y gestión de SLA.
CASO DE ÉXITO · UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
Modernización de servicios TI con GLPI en la Universidad de Guanajuato
C&A Systems acompañó la evolución de la gestión de servicios TI mediante GLPI ITSM, soporte especializado, mantenimiento y fortalecimiento de la operación , integrando capacidades orientadas a la continuidad, trazabilidad y administración de los servicios tecnológicos.
✓ GLPI ITSM
✓ Soporte especializado
✓ CMDB
✓ Mantenimiento evolutivo
Gestión de servicios TI • GLPI • CMDB • Continuidad operativa
01 · EL RETO
GLPI ya soportaba la operación. El reto era sostenerla y evolucionarla.
La Universidad de Guanajuato requería mantener la operación continua de su plataforma GLPI ITSM, utilizada para administrar incidentes, solicitudes, cambios y activos tecnológicos.
CONTEXTO OPERATIVO Mesa de Servicio institucional sobre GLPI
GLPI ITSM ITIL CMDB
DESAFÍO CENTRAL
Mantener una operación estable sin frenar su evolución
El desafío principal era fortalecer la Mesa de Servicio y mantener una operación tecnológica alineada con mejores prácticas, conservando visibilidad sobre activos, integraciones, flujos de trabajo y soporte especializado.
ITSM Gestión de servicios
CMDB Activos e infraestructura
ITIL Procesos de servicio
NECESIDADES IDENTIFICADAS
Seis frentes que debían operar de forma coordinada
PLATAFORMA Estabilidad y actualización
Mantener el entorno GLPI estable y actualizado para soportar la operación institucional.
SERVICIO Soporte especializado ITIL
Acompañamiento para incidentes, solicitudes, problemas y cambios bajo procesos basados en ITIL.
VISIBILIDAD CMDB institucional
Mejorar la CMDB para aumentar la visibilidad de activos, infraestructura y red.
INTEGRACIÓN Plugins, integraciones y flujos
Mantener plugins, integraciones existentes y flujos necesarios para la operación.
OPTIMIZACIÓN Rendimiento y seguridad
Optimizar rendimiento, seguridad y estructura tecnológica de la plataforma.
ACOMPAÑAMIENTO Consultoría continua
Contar con consultoría especializada y acompañamiento técnico para sostener y evolucionar el entorno.
El reto integraba operación, procesos, activos, integraciones y evolución tecnológica dentro de un mismo entorno de gestión de servicios TI.
02 · LA INTERVENCIÓN
Una intervención integral para operar, administrar y evolucionar GLPI
C&A Systems ejecutó una Póliza de Mantenimiento GLPI + Servicios Especializados , integrando soporte, actualización tecnológica, CMDB, mantenimiento evolutivo, consultoría y documentación.
MODELO DE ATENCIÓN 6 frentes de trabajo Desde la operación diaria hasta la transferencia de conocimiento.
8×5 Atención especializada
N1 + N2 Niveles de soporte
ITIL Procesos de servicio
CMDB Inventario y activos
LAMP Ecosistema tecnológico
FASE 02 LAMP
Actualización del sistema
Versiones estables • Plugins • Integraciones
Migración del entorno GLPI a versiones estables recientes, mantenimiento y optimización del ecosistema tecnológico, además de validación de plugins e integraciones existentes.
FASE 03 CMDB
Construcción y mejora de la CMDB
Inventario automatizado • Activos
Incorporación de inventario automatizado, nuevas categorías de activos y mayor visibilidad de infraestructura y red.
FASE 04 EVOLUTIVO
Mantenimiento evolutivo y correctivo
Base de datos • Reglas • Flujos
Optimización de rendimiento, ajustes en base de datos, reglas de negocio y flujos internos, además de integraciones con sistemas de autenticación institucional.
FASE 05 KNOW-HOW
Consultoría y capacitación
Consultoría • Transferencia
Consultoría especializada y transferencia de conocimiento para administradores y personal técnico responsable de la plataforma.
FASE 06 DOCUMENTACIÓN
Documentación completa
Manuales • Bitácoras • Reportes
Manuales operativos y técnicos, bitácoras de incidentes, configuraciones y ajustes, además de reportes de seguimiento y estatus.
→
La intervención cubrió todo el ciclo de la plataforma: soporte, actualización, activos, optimización, conocimiento y documentación.
La Participación de C&A Systems en el Proyecto SIGER 2.0
03 · EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA
La operación evolucionó hacia GLPI 11
Como parte de la mejora continua, se realizó la actualización del sistema a GLPI 11 , incorporando mejoras y nuevas capacidades para la plataforma.
ACTUALIZACIÓN DE PLATAFORMA
GLPI 11
Una nueva etapa para el entorno de gestión de servicios TI
La actualización formó parte de la evolución continua del entorno GLPI utilizado para administrar y soportar la operación de servicios TI.
EVOLUCIÓN DEL ENTORNO
01
OPERACIÓN Entorno GLPI en operación
02
MEJORA CONTINUA Actualización tecnológica de la plataforma
03
NUEVA ETAPA Operación sobre GLPI 11
CAPACIDADES DE LA ACTUALIZACIÓN
¿Qué aportó la evolución a GLPI 11?
SEGURIDAD + RENDIMIENTO Mayor seguridad y rendimiento
La actualización incorporó mejoras relacionadas con la seguridad y el rendimiento de la plataforma.
ITSM Nuevas funcionalidades
Compatibilidad con nuevas funcionalidades para la gestión de servicios TI dentro de la plataforma.
CMDB + ITIL Mejor gestión de la CMDB
Mejor gestión de la CMDB y de los procesos alineados con prácticas ITIL.
EXPERIENCIA DE USO Administradores y usuarios
Nuevas capacidades orientadas tanto a administradores como a usuarios finales de la plataforma.
GLPI 11 representa un hito dentro de la evolución tecnológica del entorno de gestión de servicios TI de la Universidad de Guanajuato.
04 · RESULTADOS
Una Mesa de Servicio con mayor madurez operativa
La intervención fortaleció la estabilidad de la plataforma, la atención de servicios TI, la administración de activos y la capacidad del equipo para operar el entorno GLPI.
01
CONTINUIDAD OPERATIVA
Mayor disponibilidad y estabilidad de GLPI
El mantenimiento, soporte y actualización de la plataforma contribuyeron a fortalecer la disponibilidad y estabilidad del entorno utilizado para la gestión de servicios TI.
SOPORTE • MANTENIMIENTO • ACTUALIZACIÓN
02
ATENCIÓN DE SERVICIOS
Reducción de tiempos de atención
El esquema de soporte especializado fortaleció la atención y seguimiento de incidentes, solicitudes, problemas y cambios.
CMDB 03
CMDB funcional y actualizada
La administración de activos e infraestructura ganó mayor estructura y visibilidad dentro del entorno GLPI.
ACTIVOS • INFRAESTRUCTURA • INVENTARIO
TRAZABILIDAD 04
Mayor visibilidad de la operación
Dashboards, reportes y automatizaciones fortalecieron el seguimiento y trazabilidad de la gestión de servicios TI.
DASHBOARDS • REPORTES • AUTOMATIZACIÓN
EVOLUCIÓN 05
Plataforma actualizada y preparada para crecer
La evolución tecnológica permitió mantener el entorno actualizado y preparado para continuar incorporando capacidades.
GLPI 11 • ACTUALIZACIÓN • EVOLUCIÓN
AUTONOMÍA 06
Mayor autonomía para los usuarios TI
El portal de autoservicio y la transferencia de conocimiento fortalecieron la capacidad de interacción y administración del entorno.
AUTOSERVICIO • CAPACITACIÓN • CONOCIMIENTO
IMPACTO DEL PROYECTO La Mesa de Servicio alcanzó una operación más estable, trazable y preparada para continuar evolucionando.
ESTABILIDAD TRAZABILIDAD AUTONOMÍA
05 · QUÉ DEMUESTRA ESTE CASO
Modernizar una operación ITSM no es solo actualizar software
APRENDIZAJE DEL PROYECTO
Requiere mantener la plataforma, administrar sus componentes, fortalecer la CMDB, evolucionar los procesos y transferir conocimiento al equipo que la opera.
01 · OPERACIÓN
Sostener la operación diaria
Soporte especializado, mantenimiento y atención de incidentes, solicitudes, problemas y cambios forman parte de la continuidad del entorno GLPI.
02 · CONTROL
Mantener visibilidad del entorno
La CMDB, el inventario, los reportes y la documentación permiten estructurar la administración de activos, infraestructura y configuraciones.
03 · EVOLUCIÓN
Preparar la siguiente etapa
La actualización a GLPI 11, la consultoría y la capacitación permiten acompañar la evolución tecnológica y operativa de la plataforma.
El caso de la Universidad de Guanajuato muestra una intervención que combina operación, control y evolución sobre una misma plataforma de gestión de servicios TI.
GLPI ITIL CMDB GLPI 11
SIGUIENTE PASO
¿Su entorno GLPI necesita soporte, actualización o evolución?
Conozca cómo C&A Systems puede apoyar la operación, mantenimiento, actualización y evolución de su plataforma GLPI con servicios especializados y acompañamiento técnico.
HABLEMOS DE SU OPERACIÓN Converse con un especialista en GLPI Contactar a un especialista →
PREGUNTAS FRECUENTES
Preguntas sobre la modernización de servicios TI con GLPI
Conozca los principales aspectos del proyecto de modernización de la gestión de servicios TI con GLPI en la Universidad de Guanajuato.
GLPI ITSM CMDB ITIL GLPI 11
¿Cómo modernizó la Universidad de Guanajuato su gestión de servicios TI con GLPI?
La modernización contempló soporte especializado, actualización de la plataforma, fortalecimiento de la CMDB, mantenimiento evolutivo y correctivo, consultoría, capacitación y documentación. El objetivo fue fortalecer la operación de la Mesa de Servicio y mantener un entorno GLPI estable y preparado para continuar evolucionando.
¿Qué papel tuvo C&A Systems en la modernización de GLPI de la Universidad de Guanajuato?
C&A Systems brindó una Póliza de Mantenimiento GLPI y Servicios Especializados que incluyeron soporte, actualización del sistema, mejora de la CMDB, mantenimiento evolutivo y correctivo, consultoría, capacitación y documentación técnica y operativa.
¿Qué procesos de gestión de servicios TI se administran con GLPI en este caso?
El entorno GLPI de la Universidad de Guanajuato se utiliza para apoyar la gestión de incidentes, solicitudes, problemas y cambios, además de la administración de activos de TI. El acompañamiento especializado también consideró prácticas y procesos alineados con ITIL.
¿Cómo se fortaleció la CMDB dentro de GLPI?
El proyecto contempló la construcción y mejora de la CMDB mediante inventario automatizado, incorporación de nuevas categorías de activos y mayor visibilidad de la infraestructura y la red. Esto permitió fortalecer la administración de activos y configuraciones dentro del entorno GLPI.
¿Qué implicó la actualización a GLPI 11?
La evolución a GLPI 11 incorporó mejoras de seguridad y rendimiento, compatibilidad con nuevas funcionalidades ITSM, una mejor gestión de la CMDB y de procesos alineados con ITIL, además de nuevas capacidades para administradores y usuarios finales.
¿Qué resultados obtuvo la Universidad de Guanajuato con la modernización de GLPI?
Entre los resultados se encuentran una mayor disponibilidad y estabilidad del servicio GLPI, reducción de tiempos de atención, una CMDB funcional y actualizada, mayor trazabilidad mediante dashboards, reportes y automatizaciones, una plataforma actualizada y una mayor autonomía de los usuarios de TI mediante el portal de autoservicio.
¿Qué organizaciones pueden beneficiarse de un esquema de soporte y evolución de GLPI?
Este tipo de acompañamiento puede ser relevante para organizaciones que ya utilizan GLPI y necesitan mantener la continuidad de su operación, actualizar la plataforma, fortalecer su CMDB, optimizar procesos de gestión de servicios TI o contar con soporte especializado para continuar evolucionando su entorno.