¿Cómo relacionar SLA con tickets, contratos y servicios en GLPI? (guía técnica completa) 

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gestion eficiente de SLA

 

 Introducción

La correcta configuración de SLA en GLPI es un paso fundamental para cualquier organización que busque mejorar la gestión de servicios de TI. Si bien definir un SLA “por defecto” en GLPI es una tarea sencilla, alcanzar una verdadera madurez ITSM requiere ir más allá de la configuración básica y vincular los acuerdos de nivel de servicio con la operación real del negocio.

Una gestión eficiente de SLA en GLPI implica conectar de forma estructurada los tickets de incidentes y requerimientos, los servicios del catálogo que el negocio consume y los contratos que establecen compromisos tanto con usuarios internos como con proveedores externos. Esta integración permite que los SLA dejen de ser solo métricas de tiempo y se conviertan en una herramienta estratégica para el control, la toma de decisiones y la mejora continua del servicio.

Cuando los SLA están correctamente relacionados con el catálogo de servicios y los contratos en GLPI, las organizaciones pueden responder con datos concretos a preguntas clave como:
¿qué servicios incumplen con mayor frecuencia los acuerdos de nivel de servicio?,
¿qué contratos o proveedores generan más tickets y por qué?,
¿cuánto tiempo real consume cada área interna o proveedor en la operación diaria?,
y ¿qué SLA deben ajustarse cuando cambian la demanda, la capacidad o los servicios ofrecidos?

Esta guía sobre configuración y gestión de SLA en GLPI te guía para implementar los acuerdos de nivel de servicio de manera técnica, ordenada y alineada a las mejores prácticas ITSM, ayudándote a mejorar la visibilidad operativa, optimizar la calidad del servicio y asegurar que los SLA evolucionen junto tus necesidades.

 

     Modelo mental: el “triángulo” SLA–Ticket–Servicio/Contrato 

 Para orquestar este rompecabezas sin que se vuelva un caos, nos apoyamos en estándares y herramientas maduras: 

 

       Ticket 

TICKET DE GLPI-1

Es el evento operativo: incidente, requerimiento, cambio, etc. 

 

       Servicio 

SERVICIO DE TI-1

Es el “producto” de TI: alta de usuario, soporte POS, acceso VPN, WMS, ERP, correo, etc. 

 

       Contrato 

ICONO DE CONTRATO

Es la relación formal: 

  • Interna (TI ↔ negocio) 
  • Externa (TI ↔ proveedor) 

 

       SLA

ICONO DE SLA-1

Es la regla de tiempo y compromiso: 

  • respuesta / resolución 
  • calendario de soporte 
  • escalamiento y alertas 
  • prioridad/impacto 

 

      Requisitos previos para que funcione bien en GLPI

 Antes de relacionar SLA con todo, asegura estos fundamentos: 

CALENDARIOS
1 

Los SLA en GLPI se calculan en función del tiempo efectivo de atención, por lo que la correcta configuración de calendarios es crítica para obtener métricas reales y confiables.

Elementos clave a validar:

  • Definición clara de horarios laborales, esquemas 24x7 o turnos rotativos.

  • Configuración de días festivos, cuando aplique, para evitar penalizaciones incorrectas en el cumplimiento de SLA.

  • Asignación de diferentes calendarios por entidad, especialmente en organizaciones con múltiples áreas, regiones o unidades de negocio.

Una mala configuración de calendarios suele generar reportes de SLA poco precisos, afectando tanto la operación como la percepción del servicio.

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CATALOGO Y CATEGORIZACION
2  

La gestión de SLA en GLPI depende directamente de cómo se estructuran los tickets y los servicios que los originan. Un catálogo mal definido provoca errores en la asignación de SLA y dificulta el análisis posterior.

Buenas prácticas recomendadas:

  • Categorías de ticket limpias y normalizadas, evitando duplicados o categorías ambiguas que confundan al usuario y al sistema.

  • Tipos de ticket claramente diferenciados:

    • Incidentes: interrupciones o degradaciones del servicio.

    • Requerimientos: solicitudes de acceso, cambios menores o soporte operativo.

  • Servicios definidos de forma explícita, ya sea:

    • Por negocio (correo corporativo, ERP, CRM).

    • Por tecnología (servidores, redes, bases de datos).

 

IMPACTO URGENCIA
3

Uno de los errores más comunes en la implementación de SLA en GLPI es la falta de una matriz clara de prioridades. Para evitarlo, es fundamental basar la prioridad del ticket en la combinación de impacto y urgencia, y no en percepciones subjetivas.

Conceptos clave:

  • Impacto: número de usuarios o servicios afectados por el incidente o requerimiento.

  • Urgencia: qué tan rápido se requiere la solución desde el punto de vista del negocio.

  • Prioridad: resultado automático de la combinación de impacto y urgencia.

Este enfoque evita el problema típico de que “todo sea urgente” y permite que los SLA se apliquen de forma coherente, justa y alineada a la criticidad real del servicio.


 

       ¿Cómo relacionar SLA con tickets? 

Opción recomendada: SLA por regla (basado en criterios) 

En GLPI, el SLA debería asignarse automáticamente por criterios como: 

PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1

Categoría 

PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1

tipo de ticket 

PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1

prioridad 

PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1

entidad 

PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1

solicitante (grupo/ubicación) 

PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1

servicio (si lo modelas en catálogo)  

Ejemplo de lógica práctica: 

  • Categoría = “POS” AND Prioridad = “Crítica” → SLA “POS Crítico (15m / 4h)” 
  • Categoría = “Accesos” AND Tipo = “Requerimiento” → SLA “Accesos estándar (4h / 24h)” 

Buenas prácticas: 

  • Usa 3–5 SLA base al inicio 
  • Evita crear un SLA por cada caso mínimo 

 

        ¿Cómo relacionar SLA con servicios?

 

Aquí es donde muchas implementaciones fallan: el ticket se gestiona, pero no se conecta con “el servicio” que el negocio consume. 

 

         Diseña servicios como “productos”

Ejemplos de servicio: 

  • “Alta de usuario corporativo” 
  • “Soporte POS tienda” 
  • “Acceso VPN” 
  • “Soporte WMS” 
  • “Correo corporativo” 
SERVICIO IT

 

SLA por servicio (recomendación)

Define una matriz como esta: 

Servicio Incidente crítico Incidente normal Requerimiento

Soporte POS 

15m / 4h 

1h / 8h 

4h / 24h 

Acceso VPN 

30m / 6h 

2h / 16h 

8h / 48h 

Alta usuario

N/A 

N/A 

4h / 24h 

Luego, implementas reglas para que cuando el ticket esté ligado al servicio/categoría, GLPI aplique ese SLA. 

Relación con catálogo (FormCreator / autoservicio) 

 

Si usas FormCreator: 

  • cada formulario representa un servicio 
  • ese servicio debe mapearse a:  
  • categoría correcta 
  • grupo correcto 
  • prioridad por defecto 
  • SLA por defecto 

Eso reduce: 

  • mala clasificación 
  • SLA incorrecto 
  • tickets “atrapados” sin dueño 

   Arquitectura de configuración recomendada (para que sea escalable) 

Cuando el SLA está ligado a tickets/servicios/contratos, tus dashboards deben responder: 

   Nivel 1: SLA base (pocos y robustos) 

 

  • Crítico 24x7 
  • Alto laboral 
  • Normal laboral 
  • Requerimiento estándar 

 

   Nivel 2: Matriz por servicio (catálogo) 

  • servicios críticos con SLA más agresivo 
  • servicios de backoffice con SLA más relajado 

   Nivel 3: Matriz por contrato 

  • proveedores con SLA propio 
  • áreas con calendario especial 

 

   ¿ Cómo medir el cumplimiento cuando ya está relacionado todo ?

Cuando el SLA está ligado a tickets/servicios/contratos, tus dashboards deben responder: 

Métricas por servicio 

 

  • cumplimiento SLA por servicio 
  • top 10 servicios con más tickets 
  • top 10 servicios con más incumplimientos 
  • tiempo promedio de atención por servicio 

Métricas por contrato/proveedor 

  • cumplimiento por proveedor 
  • tickets reabiertos por proveedor 
  • causa raíz recurrente 
  • costo estimado de indisponibilidad (si lo modelas) 

 

  • cumplimiento por proveedor 
  • tickets reabiertos por proveedor 
  • causa raíz recurrente 
  • costo estimado de indisponibilidad (si lo modelas)

Métricas operativas 

  • backlog por grupo 
  • tickets en riesgo (SLA por vencer) 
  • tendencia semanal/mensual 

 

   Errores típicos (y cómo evitarlos)

ERRORES TIPICOS

 

  Checklist rápido para tu implementación 

 

  PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1 

Catálogo de servicios definido (20–60 servicios iniciales) 

  PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1 

 Matriz SLA por servicio (incidente/requerimiento) 

  PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1 

 Calendarios por entidad 

  PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1 

 Reglas automáticas para SLA y asignación 

  PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1 

Campo obligatorio: proveedor/contrato cuando aplique 

  PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1 

 Dashboards por servicio y por proveedor ) 

  PALOMITA VERDE DE CORRECTO-1 

 Revisión mensual de SLAs y ajustes de capacidad

   

 

 

 

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