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Análisis proactivo de soporte: GLPI integrado con Power BI

David Garcia : 4/08/2025 04:46:54 PM

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Análisis proactivo de soporte: GLPI integrado con Power BI

Introducción: 

GLPI + Power BI – Visualización inteligente para decisiones estratégicas en TI

“Convertir los datos operativos de soporte en información accionable para anticiparse a problemas, optimizar recursos y comunicar el valor del área de TI al negocio.”

 

 Contexto

Una empresa de logística con múltiples centros operativos usaba GLPI como sistema de gestión de incidencias, solicitudes de servicio y activos tecnológicos. Si bien la plataforma almacenaba gran cantidad de datos, la toma de decisiones seguía siendo reactiva.

El equipo de TI carecía de herramientas visuales para detectar tendencias, prever incidentes recurrentes o presentar métricas claras a la gerencia. La dirección general solicitaba reportes mensuales, pero estos se generaban de forma manual y tardaban días.
 Solución implementada:
 

El equipo decidió crear un dashboard inteligente en Power BI conectado a GLPI que permitiera:

Extracción automática de datos

  • Se usó el conector de base de datos MySQL de Power BI para extraer información directamente del backend de GLPI.
  • Se definieron tablas clave: tickets, categorías, estados, técnicos, tiempos de respuesta, activos asociados.

Visualizaciones dinámicas e interactivas

  • Se diseñaron gráficos e indicadores para:
    • Volumen de tickets por categoría y área usuaria.
    • SLA cumplido vs. vencido por técnico.
    • Tiempos promedio de atención por tipo de solicitud.
    • Equipos con más fallos reportados.
    • Reincidencia por usuario, equipo o área.

Alertas y análisis predictivo

  • Se agregaron medidas con IA de Power BI para:
    • Detectar tickets anómalos o en riesgo de incumplir SLA.
    • Prever picos de carga en fechas clave (cierre contable, fin de año).
    • Recomendar cambios de turnos o reasignaciones por carga desequilibrada.

Acceso multiplataforma

  • El dashboard se compartió por Microsoft Teams y fue accesible desde móviles para directores y gerentes.
  • Se configuraron actualizaciones automáticas cada 6 horas.

Resultados

  • Reducción del 30% en tickets recurrentes al identificar patrones proactivamente.
  • Optimización del personal técnico, alineando recursos con demanda real por área.
  • Reportes estratégicos generados en segundos en lugar de horas.
  • Mayor visibilidad para la gerencia, con métricas en tiempo real sobre la operación TI.
  • Mejora en la percepción del área de TI como unidad estratégica y no solo operativa.

Lecciones aprendidas

  • Lo que no se mide, no se mejora… pero lo que no se visualiza, no se comprende.
  • GLPI tiene gran valor oculto si se conecta con herramientas de BI.
  • La analítica predictiva permite pasar de resolver incidentes a anticiparse a ellos.
  • Presentar datos en tiempo real eleva el nivel de conversación entre TI y negocio.

Con pequeñas integraciones, se transforma el rol de soporte en un aliado estratégico. 
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