El equipo de TI decidió implementar un sistema de alertas predictivas integrando GLPI con un modelo de IA que analizara el historial de incidentes.

Consolidación de datos históricos

• Se extrajeron 3 años de registros de tickets desde GLPI: categorías, tiempos, activos afectados, síntomas descritos, técnicos asignados.
• Los datos se limpiaron y estructuraron en una base de datos analítica.

Entrenamiento de modelos predictivos

• Se usaron modelos de machine learning (Random Forest y regresión logística) para identificar correlaciones como:
  • Tipo de incidente + equipo + hora del día.
  • Fallas recurrentes por ubicación o marca.
  • Intervalos regulares entre tickets similares.

Generación de alertas inteligentes

• Cuando se detectaban patrones similares a los que precedieron fallos pasados, el sistema generaba:
  • Una alerta preventiva directamente en GLPI.
  • Un ticket automatizado clasificado como "Riesgo de incidencia crítica".
• Los técnicos recibían tareas preventivas, como revisión de hardware, reinstalación de controladores, o verificación de logs.

Panel de seguimiento proactivo

• Se diseñó un dashboard en Power BI que mostraba:
  • Puntos calientes con alta probabilidad de fallos.
  • Equipos con comportamiento anómalo en los últimos 30 días.
  • Áreas que requerían mantenimiento preventivo.

Resultados

• Se detectaron y evitaron 12 fallos críticos en menos de 2 meses (incluyendo caída del servidor de control de inventario).
• Reducción del 45% en tickets repetitivos por equipos conocidos con historial problemático.
• Mejora en la disponibilidad de equipos críticos de planta y reducción de tiempos muertos.
• Transformación del soporte TI en un modelo proactivo y no reactivo.

Lecciones aprendidas

• El historial de tickets es una mina de oro para predecir incidentes.
• GLPI no es solo un sistema de registro, también puede ser un motor de prevención.
• No se necesita un equipo de data science: modelos simples bien entrenados ya marcan la diferencia.
• La inteligencia predictiva aplicada a ITSM mejora la continuidad operativa del negocio.