Caso de éxito

logotipo-red-aduanera

Red Aduanera: solicitudes con orden, operación con visibilidad.

Con GLPI y el acompañamiento de C&A Systems, Red Aduanera estructura solicitudes de distintas áreas y consulta indicadores para dar seguimiento a su atención.

El reto y el cambio

Del correo libre a una solicitud que se puede seguir.

Red Aduanera incorporó formularios a su mesa de servicio para reunir la información de cada petición y canalizarla al equipo correspondiente.

Punto de partida

Peticiones en correo libre

El contenido de la solicitud dependía de lo que cada persona escribía.

  • Información sin una estructura uniforme.
  • Datos del proceso difíciles de convertir en indicadores.

Con formularios en GLPI

Solicitudes listas para su atención

Cada formulario define qué información necesita el proceso.

  • Datos estructurados desde la captura.
  • Canalización al equipo correspondiente.
  • Estado e historial en un mismo ticket.
Lo que cambia:

La petición se convierte en un registro con información, responsable y seguimiento.

glosa-red-aduanera
Ilustración conceptual del proceso de revisión documental.

Un caso concreto: la glosa

La revisión documental también tiene seguimiento.

Red Aduanera gestiona en GLPI la glosa: la revisión de documentos de sus operaciones de comercio exterior. Cada solicitud tiene un registro para seguir su atención.

  1. La petición se estructura

    El formulario reúne la información y genera el ticket.

  2. El equipo atiende y registra

    La solicitud se canaliza al área responsable, que registra su avance y resolución.

  3. Coordinación consulta el estado

    Los tableros reúnen pendientes, carga de trabajo y tiempos de resolución.

Aplicación en la operación

Revisión documental con seguimiento de principio a fin.

En Red Aduanera, la glosa —revisión documental de operaciones de comercio exterior— se solicita, asigna y registra en GLPI. Los tableros permiten consultar su estado y sus indicadores.

  1. Se solicita

    Un formulario reúne la información necesaria y genera el ticket de revisión.

  2. Se canaliza

    Las reglas de GLPI dirigen la solicitud al área encargada de atenderla.

  3. Se atiende

    El equipo de Red Aduanera registra el avance y la resolución dentro del ticket.

  4. Se da seguimiento

    Coordinación consulta estados, carga de trabajo y tiempos de resolución en los tableros.

Cada solicitud deja un registro: información de entrada, responsable, avance y resolución.

Visibilidad para decidir

Consultar la operación sin armar un reporte a mano.

Los tableros de Kibana reúnen información de GLPI para que Coordinación consulte estados, distribución del trabajo y tiempos de resolución desde una misma vista.

Indicadores contrastados con GLPI. C&A Systems validó la información de los tableros contra los registros de la plataforma.

Estado

¿Qué está pendiente?

Consultar las solicitudes abiertas y su estado para dar seguimiento a la atención.

Carga de trabajo

¿Cómo se distribuye?

Identificar el volumen de solicitudes por responsable y la distribución de la demanda.

Tiempos

¿Cuánto tarda la resolución?

Analizar los tiempos de resolución de los tickets según el tipo de solicitud y su prioridad.

Tendencias

¿Cómo cambia la demanda?

Comparar periodos para observar la evolución del volumen y los tiempos de atención.

El valor obtenido

Una mesa de servicio que también acompaña al negocio.

Red Aduanera utiliza GLPI para gestionar solicitudes de TI y de otras áreas. Los formularios y la analítica aportan orden y seguimiento a procesos que forman parte de su operación diaria.

Orden

Solicitudes estructuradas

Las peticiones capturadas por formulario reúnen datos definidos para cada proceso y llegan al equipo correspondiente.

Trazabilidad

Atención con historial

Cada ticket conserva su estado, responsable y registro de atención para consultar el recorrido de la solicitud.

Alcance

Distintas áreas, una plataforma

La mesa integra solicitudes de tecnología, operación y administración mediante formularios adaptados a sus necesidades.

El valor está en conectar cada solicitud con su seguimiento y convertir los registros de atención en información útil para coordinar.

Preguntas frecuentes

Sobre este caso de éxito

¿La mesa de servicio se utiliza solamente para TI?

En Red Aduanera, GLPI también se utiliza para solicitudes de operación, recursos humanos y administración. Los formularios reúnen la información necesaria para cada proceso.

¿Cómo se utiliza GLPI para la revisión documental?

La solicitud de glosa se captura mediante un formulario y se convierte en un ticket. Se canaliza al área correspondiente y el equipo de Red Aduanera registra su avance y resolución.

¿Qué servicios proporciona C&A Systems?

C&A Systems acompaña la instalación, configuración y soporte de GLPI, administra su infraestructura y desarrolla tableros de analítica. Red Aduanera opera la mesa y atiende las solicitudes.

¿Qué información puede consultar Coordinación?

Los tableros de Kibana permiten consultar estados de solicitudes, carga de trabajo, tiempos de resolución y tendencias. La analítica complementa la gestión de tickets en GLPI.

¿Cómo podemos evaluar una solución para nuestra organización?

Contacta a C&A Systems para revisar los procesos que necesitas atender, los equipos que participan y los indicadores que quieres consultar. Con esa información podemos definir el alcance de la solución.

 

Contactanos