Optimización de GLPI: Mejora la Eficiencia con IA en Soporte TI

El área de TI diseñó una estrategia para automatizar tareas de bajo valor utilizando IA y flujos inteligentes, sin abandonar GLPI:

Clasificación automática de tickets

Se integró un modelo IA (usando GPT o un motor NLP open source) que analiza la descripción del ticket y asigna automáticamente la categoría, prioridad y técnico.

Ejemplo: si un ticket dice “no puedo imprimir”, se clasifica como “Soporte / Impresora / Nivel 1”.

Flujos automáticos con reglas de negocio

Se crearon reglas condicionales en GLPI para ejecutar acciones sin intervención humana:

Si “palabra clave = ‘contraseña’”, se envía guía automática al usuario.

Si es “nuevo usuario” desde RRHH, se genera ticket + asignación de notebook + creación de cuenta en AD.

Integración con scripts y PowerShell

Para ciertas tareas repetitivas, como desbloquear cuentas, se automatizaron scripts que se ejecutan desde GLPI tras validación.

Los técnicos solo aprueban o revisan el resultado, sin ejecutar manualmente los pasos.

FAQ dinámico potenciado por IA

Se conectó ChatGPT al portal de usuarios para brindar respuestas inteligentes a preguntas frecuentes como:

¿Dónde configuro mi correo?

¿Qué hacer si olvidé mi PIN?

Resultados

• Reducción del 50% en creación manual de tickets repetitivos.
• Disminución de tiempos de resolución promedio en tareas simples de 3 días a 8 horas.
• Menos carga de trabajo para Nivel 1, que se enfocó en casos complejos.
• Usuarios más autónomos gracias a respuestas automatizadas y precisas.
• Mayor capacidad del equipo de TI para enfocarse en proyectos estratégicos.

Lecciones aprendidas

• Todo lo que se repite se puede automatizar.
• La IA no reemplaza, sino que amplifica el soporte.
• La clave está en definir bien las reglas y entrenar bien los modelos.
• GLPI, bien configurado, puede automatizar más que muchas herramientas comerciales.
• Automatizar libera tiempo, mejora tiempos de respuesta y reduce errores humanos.