Mejores prácticas para gestión eficiente de tickets en GLPI

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Cómo crear tickets en GLPI: buenas prácticas y ejemplos

Para crear un ticket útil en GLPI, registra qué necesitas, a quién afecta, desde cuándo y qué evidencia tienes. Clasificar correctamente la solicitud y describir su impacto ayuda a reducir aclaraciones y facilita su asignación.

¿Qué es un ticket en GLPI?

Un ticket en GLPI es el registro de un incidente o una solicitud de servicio. Reúne la descripción, el solicitante, los responsables y el historial de atención. El ticketing en GLPI permite organizar y dar seguimiento a estos registros durante su ciclo de vida.

Un cambio que requiere evaluación de riesgo y autorización puede necesitar un proceso de gestión de cambios relacionado. No debe tratarse automáticamente como una solicitud rutinaria.

Cómo crear tickets de solicitud en GLPI

Accede al portal de tu organización y abre la opción de crear un ticket. Los nombres de los menús y los campos disponibles dependen de la versión, el perfil y la configuración.

1. Selecciona el tipo y la categoría. Distingue entre incidente y solicitud. Elige la categoría del servicio, por ejemplo, accesos, aplicaciones o equipos.
2. Escribe un título específico. Usa servicio + necesidad o síntoma + ubicación. Ejemplo: “Acceso de consulta al CRM para nueva integrante de Ventas”.
3. Describe el contexto. Indica qué necesitas, usuarios afectados, ubicación, fecha requerida y, si existe una falla, cuándo comenzó y cómo reproducirla.
4. Explica la urgencia y el impacto. Señala qué actividad se bloquea y si existe una alternativa. Soporte valida el impacto y GLPI calcula la prioridad con la matriz configurada.
5. Relaciona el activo y agrega evidencia. Si los campos están disponibles, identifica equipo o aplicación. Adjunta capturas y mensajes de error sin contraseñas ni información sensible.
6. Envía y conserva el número del ticket. Añade las novedades al mismo registro. La asignación y las autorizaciones deben seguir el proceso definido por tu organización.

Ejemplos de tickets bien estructurados en GLPI

“No funciona” obliga a pedir más información. Estos ejemplos ilustrativos muestran cómo registrar una necesidad concreta.

Qué configurar para mejorar el ticketing en GLPI

Las buenas prácticas del usuario deben acompañarse con una configuración que facilite registrar y atender cada solicitud.

Los SLA requieren configuración y acuerdos de servicio. Crear un ticket no garantiza por sí solo un plazo de atención.

Consulta nuestra guía de implementación GLPI e ITSM y la metodología ITIL aplicada con GLPI.

Cómo dar seguimiento y medir la calidad de los tickets

Mantén las aclaraciones y evidencias en el mismo registro. Documenta las acciones realizadas, la solución y su validación antes del cierre, conforme al flujo configurado.

• Información completa: porcentaje de tickets que llegan con los datos requeridos.
• Reasignaciones: tickets que cambian de responsable por una clasificación incorrecta.
• Tiempos y SLA: toma en cargo y resolución frente a los objetivos acordados.
• Reaperturas y satisfacción: verifica si la solución atendió la necesidad del usuario.

Compara periodos y categorías equivalentes. Algunos indicadores pueden requerir reportes o tableros adicionales.

Preguntas frecuentes sobre tickets en GLPI

Referencias técnicas: gestión de tickets, reglas de negocio y niveles de servicio de GLPI.