Disponibilidad y Capacidad del proceso en una mesa de servicio

En C&A Systems creemos que la tecnología no solo resuelve problemas, también permite optimizar los procesos más críticos dentro de las organizaciones. Uno de esos procesos clave es el soporte técnico o mesa de servicio, el punto de contacto entre los usuarios y el área de TI.

Ahora bien, ¿cómo saber si tu mesa de servicio está realmente funcionando como debe? Aquí es donde entra el análisis de capacidad del proceso.

La capacidad del proceso (Cp.) se refiere a la capacidad o habilidad de un proceso para producir artículos, productos o resultados dentro de las especificaciones establecidas (límites de especificación). En otras palabras, evalúa si un proceso es "capaz" de cumplir o no con lo establecido de manera consistente a través del tiempo.

Límite de especificación: Se trata del límite o los límites que se consideran como aceptables. Es común que nos encontremos con dos limites, el límite superior de especificación (LSE) y el límite inferior de especificación (LIE), pero no siempre es así, existen algunos procesos en los cuales solo existirá alguno de ellos.

Algunos de los beneficios de la evaluación de la capacidad del proceso son:

• Identificar oportunidades de mejora:

Permite identificar áreas de mejora en el proceso, reduciendo la variación de los datos recolectados y aumentando la calidad.

• Reducir defectos:

Ayuda a minimizar la cantidad de productos que no cumplen con las especificaciones.

• Mejorar la satisfacción del cliente:

Al producir productos o servicios con mayor calidad y consistencia, se mejora la satisfacción del cliente, ya que recordemos que la satisfacción es el cumplimiento de los requerimientos pactados.

• Tomar decisiones informadas:

Permite tomar decisiones con información relacionada a la producción y las operaciones.

• Implementar la mejora continua:

La evaluación de la capacidad del proceso se convierte en un ciclo continuo de medición, análisis y mejora.

Existen muchos ejemplos relacionados a la industria manufacturera, por ejemplo, que el tamaño de un tornillo no debe ser menor a “x” ni mayor a “y” milímetros. Pero no solo aplica en este tipo de industria, sino también se podría aplicar a la industria de servicios, más específicamente a la relacionada con la tecnología de la información.

En una empresa de tecnología es importante contar con una Mesa de Servicio, o Service Desk es el punto central de contacto entre los usuarios y el proveedor de los servicios. La principal función es el de gestionar los incidentes y/o solicitudes, con el objetivo de resolverlos cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y garantizar la continuidad del servicio. A continuación, mostraremos un ejemplo práctico de como realizar un análisis de capacidad.

Para empezar con el análisis lo primer será establecer nuestros límites de especificación, en este caso serán los tiempos de solución que se tienen comprometidos, esto se puede realizar a través de un catálogo de servicios como se muestra a continuación.

Una vez que tenemos nuestros valores objetivos lo siguiente será la recolección de los tiempos de atención brindados; existen muchas herramientas para esta actividad, incluso muchas empresas optan por gestionar su información a través de una hoja de cálculo, sin embargo, en un mercado cada vez más competitivo una herramienta como GLPI ayuda a automatizar este proceso.

Este análisis se realizará para los tickets de Soporte técnico > Gestión de accesos > Cambio de contraseña el cual tiene un Tiempo de Solución de 4 horas, es decir, la mesa de servicio se compromete a tardarse máximo 4 horas en solucionar este tipo de petición, por lo tanto, será nuestro límite superior de especificación. No existen tiempos negativos, es por ello que podríamos dejar nuestro límite inferior de especificación como 0 (cero) aunque al realizar esto estaríamos de alguna forma “manipulando” el proceso ya que solo debemos cumplir con no sobrepasar las 4 horas establecidas y además que entre menor sea el respuesta la percepción del cliente de nuestra calidad aumenta aunque no debemos dejar de lado el factor económico dado que muchas veces tener nuestros tickets muy cercanos a 0 puede implicar mayores costos de calidad.

Como se observa en la tabla, se tienen todos los tickets del mes de marzo para el cambio de contraseña, estos datos se descargan de la herramienta;

GLPI permite seleccionar las columnas que deseamos descargar, además de hacer filtrado por cada una de estas columnas.

La herramienta calcula automáticamente el tiempo de resolución, tomando en cuenta los días y hora laborables.

Lo primero que se recomienda es realizar es una prueba de normalidad; muchas métodos estadísticos asumen que los datos siguen esta distribución. Si esta suposición no se cumple, los resultados de ciertos análisis pueden no ser correctos o engañosos.

En este caso se realizó una prueba Anderson- Darling con valor P=0.597 lo que nos indica que nuestros datos si siguen una distribución normal.

Una vez validando la normalidad se realiza un gráfico de control, este permite identificar los puntos que no cumplen con el SLA. En nuestro ejemplo vemos que el segundo registro sobrepasa las 4 horas.

Al realizar un análisis causa raíz de este registro fuera de control, se detecta que este ticket fue atendido por un auxiliar que lleva 1 semana en el puesto, se decide que se le reforzará la capacitación para la atención y resolución de este tipo de peticiones y mientras tanto al ser solicitudes con urgencia alta serán atendidas únicamente por el titular. Tomando en cuenta la situación anterior, se puede omitir este dato de la muestra para el cálculo de nuestros índices de capacidad, esto porque identificamos las causas; eliminar datos sin criterio puede distorsionar los resultados.

A diferencia del Cp, el valor de Cpk mide la capacidad real del proceso, considerando qué tan centrado están datos dentro de nuestros límites de especificación.

Tomando en cuenta lo siguiente

Nuestro valor nos da un resultado de 0.66, lo que nos indica que requiere modificaciones. la tasa de defectuosos es 2.34%, la cual estima el porcentaje de partes del proceso que podrán estar fuera de los límites de especificación. La capacidad real (largo plazo) es lo que experimenta el cliente. La capacidad potencial (corto plazo) es la que se podría alcanzar si se eliminaran los desplazamientos y desvíos del proceso.

Medir la capacidad del proceso en una mesa de servicio permite identificar con precisión si los tiempos de respuesta y solución están cumpliendo lo prometido. Esto no solo mejora la eficiencia interna, también eleva la experiencia del usuario y fortalece la reputación del área de soporte.