Análisis proactivo de soporte: GLPI integrado con Power BI

El equipo decidió crear un dashboard inteligente en Power BI conectado a GLPI que permitiera:

Extracción automática de datos

• Se usó el conector de base de datos MySQL de Power BI para extraer información directamente del backend de GLPI.
• Se definieron tablas clave: tickets, categorías, estados, técnicos, tiempos de respuesta, activos asociados.

Visualizaciones dinámicas e interactivas

• Se diseñaron gráficos e indicadores para:
  • Volumen de tickets por categoría y área usuaria.
  • SLA cumplido vs. vencido por técnico.
  • Tiempos promedio de atención por tipo de solicitud.
  • Equipos con más fallos reportados.
  • Reincidencia por usuario, equipo o área.

Alertas y análisis predictivo

• Se agregaron medidas con IA de Power BI para:
  • Detectar tickets anómalos o en riesgo de incumplir SLA.
  • Prever picos de carga en fechas clave (cierre contable, fin de año).
  • Recomendar cambios de turnos o reasignaciones por carga desequilibrada.

Acceso multiplataforma

• El dashboard se compartió por Microsoft Teams y fue accesible desde móviles para directores y gerentes.
• Se configuraron actualizaciones automáticas cada 6 horas.

Resultados

• Reducción del 30% en tickets recurrentes al identificar patrones proactivamente.
• Optimización del personal técnico, alineando recursos con demanda real por área.
• Reportes estratégicos generados en segundos en lugar de horas.
• Mayor visibilidad para la gerencia, con métricas en tiempo real sobre la operación TI.
• Mejora en la percepción del área de TI como unidad estratégica y no solo operativa.

Lecciones aprendidas

• Lo que no se mide, no se mejora… pero lo que no se visualiza, no se comprende.
• GLPI tiene gran valor oculto si se conecta con herramientas de BI.
• La analítica predictiva permite pasar de resolver incidentes a anticiparse a ellos.
• Presentar datos en tiempo real eleva el nivel de conversación entre TI y negocio.

Con pequeñas integraciones, se transforma el rol de soporte en un aliado estratégico.