|
Introducción: GLPI + IA – ITSM inteligente y sin fricción “Liberar al equipo de TI de tareas rutinarias mediante flujos automáticos e inteligencia artificial para mejorar tiempos de respuesta, satisfacción del usuario y eficiencia operativa.”
Contexto Una empresa de manufactura con más de 1,000 empleados usaba GLPI como herramienta de ITSM. El equipo de soporte técnico enfrentaba una gran carga de tareas repetitivas, como: Restablecer contraseñas. Aprovisionar cuentas para nuevos empleados. Crear tickets duplicados por incidentes comunes. Derivar manualmente solicitudes a las áreas correctas. El volumen creciente de solicitudes impedía que el equipo de TI atendiera temas estratégicos y generaba altos tiempos de respuesta. |
El área de TI diseñó una estrategia para automatizar tareas de bajo valor utilizando IA y flujos inteligentes, sin abandonar GLPI:
Se integró un modelo IA (usando GPT o un motor NLP open source) que analiza la descripción del ticket y asigna automáticamente la categoría, prioridad y técnico.
Ejemplo: si un ticket dice “no puedo imprimir”, se clasifica como “Soporte / Impresora / Nivel 1”.
Se crearon reglas condicionales en GLPI para ejecutar acciones sin intervención humana:
Si “palabra clave = ‘contraseña’”, se envía guía automática al usuario.
Si es “nuevo usuario” desde RRHH, se genera ticket + asignación de notebook + creación de cuenta en AD.
Para ciertas tareas repetitivas, como desbloquear cuentas, se automatizaron scripts que se ejecutan desde GLPI tras validación.
Los técnicos solo aprueban o revisan el resultado, sin ejecutar manualmente los pasos.
Se conectó ChatGPT al portal de usuarios para brindar respuestas inteligentes a preguntas frecuentes como:
¿Dónde configuro mi correo?
¿Qué hacer si olvidé mi PIN?